2022-05-30
過(guò)去的三十年是電子行業(yè)高速發(fā)展的三十年，而一大批電子設備制造企業(yè)也隨著(zhù)電子行業(yè)的快速增長(cháng)發(fā)展壯大，許多公司已經(jīng)成長(cháng)為遍布全國甚至全世界的大型企業(yè)。設備產(chǎn)品因其結構復雜，對專(zhuān)業(yè)性要求高，使得設備產(chǎn)品的售后服務(wù)尤其重要。良好的售后服務(wù)是保證設備狀態(tài)良好、安全穩定運轉的前提，如果缺乏高效、專(zhuān)業(yè)、規范的售后服務(wù)體系，設備一旦出現問(wèn)題得不到及時(shí)解決，將直接影響用戶(hù)的生產(chǎn)效率和良率，導致客戶(hù)使用體驗不佳、引發(fā)客訴等衍生問(wèn)題，同時(shí)也會(huì )嚴重制約企業(yè)的發(fā)展。
技術(shù)的進(jìn)步讓電子設備越來(lái)越復雜化、智能化，對服務(wù)的響應能力、服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)技能，設備的故障預警等方面提出了更高的要求。日東科技不斷規范和完善企業(yè)售后服務(wù)體系，同時(shí)努力探索新的服務(wù)模式和服務(wù)形態(tài)，讓服務(wù)成為企業(yè)的核心競爭力和可持續發(fā)展的“王牌”。
日東科技在全國各地和海外市場(chǎng)建立了強大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，并設立了專(zhuān)業(yè)的售后服務(wù)團隊，從響應速度、問(wèn)題處理時(shí)效、專(zhuān)業(yè)技能提升、預防改善機制及服務(wù)禮儀等各個(gè)方面制定規范的流程和標準，并對服務(wù)人員進(jìn)行考核，從而推進(jìn)售后服務(wù)更加專(zhuān)業(yè)化、規范化、高效化。
快速響應，快速解決，保證時(shí)效。“為了加強快速響應、控制行程時(shí)間、及時(shí)處理的力度，日東科技要求售后服務(wù)人員接到通知后立即響應，并在4-24小時(shí)內到達現場(chǎng)，一般故障在4小時(shí)內處理，每個(gè)工作流程的時(shí)間節點(diǎn)都精確控制。針對于一些嚴重的、緊急的故障和問(wèn)題點(diǎn)，安排專(zhuān)車(chē)派送售后資深工程師到客戶(hù)現場(chǎng)處理，對于有難度、有異議的問(wèn)題點(diǎn)，與工程技術(shù)部門(mén)聯(lián)合解決。通過(guò)精確的時(shí)間和流程控制，實(shí)現高效服務(wù)，快速響應。
技能提升培訓，打造精干團隊。為了不斷提升服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)技能，日東科技在人才培養上下足功夫，不定期開(kāi)展技能培訓和技能考核，學(xué)習技術(shù)理論及疑難問(wèn)題處理方法，在內部開(kāi)展維修技術(shù)討論活動(dòng)，從理論到實(shí)踐，提升售后服務(wù)人員對問(wèn)題的判斷和處理能力，真正做到學(xué)以致用，從而提升客戶(hù)體驗，增強客戶(hù)黏性。并對服務(wù)表現和技能突出的人員給予獎勵，增強服務(wù)人員的自我驅動(dòng)力，打造出一支優(yōu)秀精干的服務(wù)團隊。目前日東售后服務(wù)人員平均工齡5年以上，經(jīng)驗豐富的團隊為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供了保障。
提升服務(wù)禮儀，規范行為標準。為規范服務(wù)人員行為標準，強化員工服務(wù)意識。日東科技為售后服務(wù)人員開(kāi)展服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓，使服務(wù)人員將干凈整潔的儀容儀表、積極向上的精神面貌、禮貌得體的言語(yǔ)談吐、文雅可親的行為舉止融入到售后服務(wù)過(guò)程中去，同時(shí)將售后現場(chǎng)的5S納入工作考核范疇，建立起常態(tài)化的溝通回訪(fǎng)機制，時(shí)時(shí)監督、日日跟進(jìn)，把服務(wù)至上的意識深入每一位員工心中。
數據匯總分析，建立預防改善機制。建立售后服務(wù)數據庫，對售后問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)匯總分析，并尋找切實(shí)可行的解決方案。對致命和重大的問(wèn)題，專(zhuān)人專(zhuān)項責任到人，分析原因、解決方案及預防措施，然后通報給其他售后、設計開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、品質(zhì)檢驗等相關(guān)人員，建立有效的反饋渠道及預防機制，避免問(wèn)題的重復發(fā)生。
口碑源于不斷的自省、改善與沉淀，日東科技在售后服務(wù)環(huán)節深耕細作，為客戶(hù)帶去了良好的服務(wù)體驗，幫助客戶(hù)減少設備運維成本，在業(yè)內獲得了良好的售后服務(wù)口碑。不僅留住客戶(hù)，更讓客戶(hù)自發(fā)成為品牌推介官，以服務(wù)推動(dòng)企業(yè)良性發(fā)展。
